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Un artículo que analiza los conceptos y modelos de calidad del servicio y satisfacción del consumidor, con ejemplos y aplicaciones. Se discuten las dimensiones, variables y postulados de los principales modelos multidimensionales de evaluación de la calidad del servicio.
saber de como medir la Calidad del Servicio, que aspectos particulares del servicio definen mejor su calidad, y si los consumidores actualmente compran a empresas que poseen el mas alto nivel de Calidad del Servicio percibida o a aquellas con las que están mas satisfechos.
Un artículo que sintetiza la evidencia científica sobre el uso y adaptación del modelo Servqual en el contexto hospitalario. El modelo Servqual mide la calidad de servicio según las expectativas y percepciones de los clientes, y se basa en cinco dimensiones: empatía, seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta y elementos tangibles.
24 de abr. de 2020 · Los modelos teóricos de calidad que involucran conceptos de expectativa y percepción son unos de los más referidos en las publicaciones científicas. En diferentes países se ha buscado ...
Se juzga la calidad del servicio en base a las percepciones del resultado técnico, proporcionado, que se refiere al proceso por el que se entregó ese resultado y la calidad de los alrededores físicos donde se entrega el servicio (Zeithmal, Bitner y Gremler, 2009, p. 111).
Vargas Quiñones, Martha Elena Calidad y servicio conceptos y herramientas / Martha Elena Vargas Quiñones, Luzángela Aldana de Vega. -- 3a. ed. – Bogotá: Universidad de la
El modelo alternativo SERVPERF basada en cinco dimensiones de la. calidad del servicio (responsabilidad, confiabilidad, seguridad, empatía y. elementos tangibles), contiene 22 declaraciones que intentan recolectar y medir, a. través de la escala de Likert, la percepción del servicio brindado por la empresa.
